«Мы видели, что большинство людей пришли пожилого возраста просто с кнопочными телефонами», — вспоминал сегодня нелегкую осень прошлого года министр цифрового развития РТ Айрат Хайруллин. На расширенном заседании МФЦ признали, что, несмотря на общую цифровую продвинутость, жители оказались не готовы к всеобщей «куаризации». Нагрузка на офисы тогда возросла в разы, время ожидания в очередях достигло 2,5 часа, а сотрудники стали массово выгорать. Впрочем, последнее наблюдается в системе уже два последних года. За это время из-за большой загруженности работой и «усталости от людей» в МФЦ уволились половина штата сотрудников. Подробности — в материале «БИЗНЕС Online».
Свой доклад Ленара Музафарова начала с воспоминаний об «эпопее» с выдачей QR-кодов
«Большинство людей пришли пожилого возраста просто с кнопочными телефонами»
Начало доклада директор МФЦ Ленара Музафарова посвятила эпопее с выдачей QR-кодов. Оказалось, что даже в такой «продвинутой в плане цифровизации» республике, как Татарстан, не все граждане сами могут пользоваться электронными сервисами, несколько удивилась Музафарова. «Отсутствие у потребителей услуг необходимых навыков или даже таких базовых технических средств, как смартфон, сделало невозможным самостоятельное получение кодов, что привело к стремительному росту числа посетителей МФЦ, в 4–5 раз», — вспоминала спикер нелегкую осень 2021-го.
Взрывной рост числа посетителей начался в октябре, и только в Татарстане многофункциональные центры тогда стали бесплатно распечатывать сертификаты о вакцинации, подчеркнула Музафарова. Она напомнила, что все МФЦ перешли на усиленный режим работы без выходных, а прием не прекращался даже в новогодние праздники. «Этот период стал сложнейшим испытанием за всю историю МФЦ. Но система выстояла и даже укрепила свои позиции!» — не стала скромничать Музафарова. Гостям в этот момент показали слайд: рекорд по числу оказанных услуг (подтверждение страницы на портале госуслуг и выдача кода) пришелся на ноябрь, — 238,8 тысячи. Для сравнения: в сентябре было оказано 37,3 тыс. услуг по подтверждению страницы.
На фоне выросшей нагрузки время получения услуги достигало 2,5 часа, с сожалением признала руководитель ведомства. «Конечно, такое длительное ожидание в очереди вызывало недовольство граждан. И, как видно на слайде, более половины жалоб в тот период было вызвано этой причиной», — указала спикер и отметила, что в связи с «экстремальным» режимом работы выросло число ошибок. Несмотря на жалобы и трудности, удалось сформировать более положительное общественное мнение о системе МФЦ, уверена спикер.
Айрат Хайруллин поблагодарил сотрудников за выдержку во время огромного наплыва посетителей осенью прошлого года
Министр цифрового развития госуправления, информационных технологий и связи РТ Айрат Хайруллин поблагодарил сотрудников за выдержку во время наплыва посетителей. Несмотря на очереди и долгое ожидание, МФЦ со своей задачей справились, указал он. «800 тысяч граждан в одночасье столкнулись с такой проблемой. <…> Мы видели, что большинство людей пришло пожилого возраста просто с кнопочными телефонами», — указал Хайруллин.
Теперь одна из ключевых задач МФЦ, по словам Музафаровой, — вернуться к допандемийному режиму работы. С 1 февраля к офисах Казани и Челнов среднее время получения услуги не должно превышать 40 минут (сейчас — 1,5 часа), в других муниципалитетах — не более 20 минут. Через полгода среднее время приема должно сократиться до 15 минут — это требование федерального норматива.
«Не могу не отметить, что повышенная нагрузка и напряженные условия работы за последние два года привели к увольнению половины штата специалистов МФЦ, в том числе опытных с большим стажем»
45% новых сотрудников не выдерживают и трех месяцев работы в МФЦ
«Не могу не отметить, что повышенная нагрузка и напряженные условия работы за последние два года привела к увольнению половины штата специалистов МФЦ, в том числе опытных, с большим стажем», — отметила Музафарова. Кадровой проблеме она посвятила бо́льшую часть выступления.
На фоне наплыва посетителей из системы МФЦ уволились 308 сотрудников. Для сравнения: в 2020 году из МФЦ ушли 179 специалистов. Впрочем, увольняются из РАБи не только из-за большого объема работы (средний сотрудник МФЦ должен знать до 250 услуг), но и из-за эмоционального выгорания и усталости от людей, подчеркнула спикер. «При увольнении они так и называют причину, что не могут больше работать с населением, хотя сама работа с услугами нравилась», — огорчалась докладчица.
По ее словам, пандемия усугубила ситуацию — люди стали более раздражительными и нетерпимыми. Доклад дополнил видеоролик, в котором показали собирательный образ типичного агрессивного посетителя МФЦ, который бросает бумажки на стол, общается на ты, грубит и грозится позвонить «куда надо». Голос за кадром привел неутешительные данные: 45% новых сотрудников не выдерживают и трех месяцев работы в офисе «Мои документы».
Хайруллин вспомнил случай со стрельбой в московском МФЦ, когда в результате происшествия погибли администратор центра и охранник, и попросил сотрудников беречь себя, не лезть на рожон и не вступать полемику с потенциально опасными посетителями. «C людьми, у которых могут быть психические расстройства, у которых, как говорится, крыша съехала, не берите вы на себя эту функцию [по улаживанию конфликта]. Если вы видите, как это было в Московской области — пришел в черной одежде, балаклаве и видно, что ждет провоцирующей ситуации, — вызывайте сотрудников полиции», — посоветовал министр.
Рустам Нигматуллин признал, что работать с людьми непросто, но все же напомнил присутствующим золотое правило сервиса: «Клиент всегда прав»
Первый заместитель премьер-министра РТ Рустам Нигматуллин со знанием дела подтвердил, что работать с людьми непросто, но все же решил напомнить присутствующим: «Заявитель всегда прав».«Это наши люди, они приходят, они такие, потому что, значит, где-то кто-то им нормально не объяснил и не рассказал, но вы конечная точка. Поэтому не надо это на себя принимать, надо человеку помочь», — отметил вице-премьер.
Для сохранения кадров и психического здоровья сотрудников в МФЦ придумали несколько инструментов. Например, устроиться на работу в центр теперь можно только после прохождения психологического теста
Что делать с оттоком кадров?
Чтобы сохранить людей и их психическое состояние, в МФЦ придумали несколько инструментов. Например, устроиться на работу в центр теперь можно только после прохождения психологического теста. По словам Музафаровой, он позволяет более осознанно распределять кандидатов по учреждениям. Кроме того, всех специалистов учат психологической грамоте. Для наиболее тяжелых случаев создана даже «группа конфликтного реагирования». Кроме того, в МФЦ запустили проект по психологической поддержке сотрудников, в одном из филиалов открыли комнату психологической разгрузки.
Чтобы снизить уровень агрессии в офисах, МФЦ вместе с минкультом РТ взяло на себя задачу «окультуривания» граждан. В заведениях появятся «островки культуры», однако что конкретно они из себя будут представлять, Музафарова не объяснила. Ограничилась тем, что это будет место, где «каждый может задуматься о вечных ценностях любви, добре, вежливости, помощи и вспомнить, что мы единое целое».
В этом году кадры для МФЦ начнут готовить в КФУ — заключено соответствующее соглашение с университетом.
Татарстан стал пилотным регионом по внедрению цифровых паспортов. Предполагается, что электронные паспорта граждане смогут получать уже в конце 2022 года
В Год цифровизации МФЦ должно стать проводников в мир электронных услуг
Не обошли на встрече и тему Года цифровизации: число услуг МФЦ в электронном виде увеличится с 30 до 137. Музафарова отметила, что если органы власти будут активнее призывать жителей пользоваться электронными услугами, это серьезно упростит жизнь МФЦ. Нигматуллин же отметил, что сотрудники МФЦ сами должны стать проводниками для населения в освоении цифровых сервисов — чтобы посетителей в офисах стало меньше. «Не надо забывать, что вы будете являться учителями для людей заявителей. Это не просто даже для людей среднего возраста, и тем более для пожилых овладеть услугой в цифровом виде», — заметил он.
Хайруллин, говоря о планах на текущий год, напомнил о том, что Татарстан стал пилотным регионом по внедрению цифровых паспортов. Предполагается, что электронные паспорта граждане смогут получать уже в конце 2022 года. Поэтому уже в этом году нужно будет придумать новую систему, вместо той, когда сотрудники центра сами вручную забивают данные паспорта гражданина для получения какой-либо услуги. «Если человек пришел с электронным паспортом, значит должны быть устройства, где авторизовался и никто никакие данные не перебивает», — отметил он.
Внимание!
Комментирование временно доступно только для зарегистрированных пользователей.
Подробнее
Комментарии 151
Редакция оставляет за собой право отказать в публикации вашего комментария.
Правила модерирования.