Горячая линия «117» появилась в России в начале весны этого года, когда началась активная кампания по набору на военную службу по контракту. Номер «117» работает в республике с 23 марта Горячая линия 117 появилась в России в начале весны этого года, когда началась активная кампания по набору на военную службу по контракту. Номер 117 работает в республике с 23 марта

Что такое горячая линия 117

Горячая линия 117 появилась в России в начале весны этого года, когда началась активная кампания по набору на военную службу по контракту. В Татарстане она работает на базе контактного центра «Цифровые технологии», который ранее обеспечивал работу горячей линии по вопросам о коронавирусе, а также горячей линии 122 по вопросам мобилизации. В республике всего два таких кол-центра — в Казани и Набережных Челнах. Они работают круглосуточно, в них задействованы более 250 операторов, которые в день принимают до 50 звонков. «Специалисты контактных центров оперативно взаимодействуют с работниками всех районных военкоматов и могут помочь решить индивидуальные проблемы каждого гражданина», — говорят менеджеры казанского кол-центра.

Тысячи звонков и 220 ответов: как работает кол-центр по вопросам мобилизации?

Номер 117 работает в республике с 23 марта, и с этого времени на него позвонили порядка 26 тыс. татарстанцев, рассказывает руководитель отдела клиентского обслуживания контакт центра «Цифровые технологии» Наталья Демьянкова. По ее словам, в основном граждан интересуют вопросы, связанные с документами. «Наиболее частые вопросы — какие документы необходимы для контрактной службы, куда нужно подойти, а также каков предельный возраст службы», — рассказывает она. Кроме того, порядка 30% звонков поступает от женщин, интересующихся именно службой по контракту. Правда, пока прекрасному полу доступна только служба медработником, говорит Демьянкова.

Наталья Демьянкова: «Наиболее частые вопросы — какие документы необходимы для контрактной службы, куда нужно подойти, а также каков предельный возраст службы» Наталья Демьянкова: «Наиболее частые вопросы — какие документы необходимы для контрактной службы, куда нужно подойти, а также каков предельный возраст службы»

«Молодые люди интересуются, есть ли набор в операторы БПЛА»

Вопреки распространенному мнению о том, что служить по контракту идут только жители сел и деревень, большинство звонков по номеру 117 поступает от жителей Казани, Набережных Челнов и Альметьевска. Как правило, звонят мужчины в возрасте от 30 до 60 лет, но есть и обращения от молодежи. Абоненты спрашивают о специальностях, на которые могут претендовать в армии. «Молодые люди интересуются, есть ли набор в операторы БПЛА, люди постарше хотят быть водителями», — рассказывает нам оператор Анастасия.

Как выстроена система работы кол-центра? Оператору поступает звонок от потенциального контрактника. Он задает интересующий его вопрос, после чего оператор открывает электронную базу, сформированную минцифры РТ. Она называется «базой знаний», и в ней сформированы сотни ответов на любой вопрос. База обновляется едва ли не ежедневно. С 1 июня 2023 года на базе линии 117 была организована вторая линия поддержки, но в народе ее называют «базой рекрутов». Это 10 операторов, которые уже сопровождают потенциального контрактника от начала до конца, до заключения контракта с минобороны РФ. С 1 июня по сегодняшний день операторы-рекруты сопроводили порядка 3 тыс. таких человек.

«Иду из-за финансового вопроса, чтобы обеспечить маленького сына»: как заключить контракт с Родиной?

Иными словами, «путь» контрактника, позвонившего на 117, выглядит следующим образом: звонок на горячую линию – перевод на рекрута – сбор документов – явка в центр «Батыр», который уже оформляет контракт. «Оператор-рекрут ведет полное сопровождение человека, высылает ему на номер полный список документов, потом через время звонит, уточняет, был ли кандидат в военкомате или центре „Батыр“, уточняет, чем еще можно помочь», — рассказывают в кол-центре.

Есть ли вопросы, на которые не могут ответить операторы? Есть. Это, как правило, вопросы от родственников уже служащих по контракту граждан. «Родственники обращаются с вопросами, где их близкий человек проходит службу. К сожалению, мы такой информацией не обладаем. Отправляем их на горячую линию министерства обороны», — рассказывают в центре.

«В большинстве спрашивают одно и то же. Бывает, что спрашивают о проблемах с документами, как найти или восстановить тот или иной документ. Также звонят люди с вопросами о том, как отправить посылку бойцу» — рассказывает оператор центра Анастасия «В большинстве спрашивают одно и то же. Бывает, консультируются по поводу проблем с документами, как найти или восстановить тот или иной документ. Также звонят люди с вопросами о том, как отправить посылку бойцу», — рассказывает оператор центра Анастасия

«Бывает, что звонят родственники тех, кто находится в СИЗО»

Кол-центр выглядит просто — ряд столов с компьютерами и операторами. Сегодня звонки там принимали порядка 30 человек. «В большинстве спрашивают одно и то же. Бывает, консультируются по поводу проблем с документами, как найти или восстановить тот или иной документ. Также звонят люди с вопросами о том, как отправить посылку бойцу. Мы их отправляем в Москву, где работает система „Полевая почта“», — рассказывает оператор центра Анастасия.

По ее словам, зачастую обращаются люди с судимостью, спрашивают, возьмут ли их служить по контракту. На сегодняшний день есть несколько ограничений по статьям УК РФ для судимых. Например, это статьи за экстремизм и терроризм. Также в войска не возьмут граждан с гепатитом С или В и ВИЧ-инфекциями. «Звонят даже заключенные. Спрашивают, как им подписать контракт. Звонит обычно, правда, один человек и спрашивает за всех тех, кто сидит вместе с ним. Бывает, что звонят родственники тех, кто находится в СИЗО, но чтобы их выпустили и отправили служить, нужно разрешение начальника СИЗО», — добавляет Анастасия. Такие звонки, добавляет она, не редкость — в день по 1–2.

От уже служащих также поступают вопросы о выплатах. «Бывает, зарплату задерживают. Бывает такое, что не получают компенсацию за ранение. Но они просто не знают, что в данном случае нужно писать рапорт на имя своего командира. Мы им это подсказываем», — делится оператор.

Другой оператор Наталья рассказывает, что последнее время участились звонки от взрослого поколения — звонят мужчины в возрасте 60 лет и интересуются, можно ли им служить Другой оператор, Наталья, рассказывает, что последнее время участились звонки от взрослого поколения — звонят мужчины в возрасте 60 лет и интересуются, можно ли им служить

Другой оператор, Наталья, рассказывает, что последнее время участились звонки от взрослого поколения — звонят мужчины в возрасте 60 лет и интересуются, можно ли им служить. «Мы рекомендуем подойти в военкомат и пройти медосмотр, после чего будет принято решение, может ли служить такой человек», — рассказывает она.

Самая активная фаза звонков в 117 пришлась на весну, рассказывают нам в кол-центре. Тогда граждане не знали о нововведениях в минобороны с появлением дополнительных выплат и льгот для контрактников. Тогда и нагрузка у операторов была больше — многих ответов тогда не имелось в базе, приходилось все уточнять и перезванивать. Однако сегодня «база знаний» кол-центра включает в себя практически все вопросы и ответы звонивших. Поэтому операторы вообще не оставят ни одного контрактника без обратной связи.