В Казани прошла коллегия МФЦ В Казани прошла коллегия МФЦ Фото: Андрей Титов

«Начнем с услуг, которые мошенникам неинтересны»

«Вспоминаю то время, как мы вместе с вами реализовывали решение президента по формированию сети МФЦ. Надо было сделать все быстро, оперативно, молниеносно, но мы справились с этой задачей. И сейчас можно свидетельствовать, что наш МФЦ — один из лучших в мире по оказанию государственных муниципальных услуг», — вспоминал на приветственном видео экс-министр минэкономики РТ, а ныне глава Мордовии Артем Здунов запуск офисов «Мои документы» 10 лет назад. За это время перечень услуг расширился почти до 300 — и сотрудники должны знать все назубок.

Самый большой спрос у людей на услуги Росреестра — их оказали 19,2 млн раз, на втором месте — услуги ФНС (7,5 млн). Тройку замыкает МВД с 6,1 млн услуг, оказанных в МФЦ. Всего за десятилетие многофункциональные центры оказали 46 млн услуг.

Ежедневно офисы посещают 15 тыс. человек, около 2 тыс. звонков в сутки принимают специалисты кол-центров, госказна получила 5,5 млрд рублей с момента существования учреждения. Штат сотрудниц за 10 лет вырос в 4,5 раза — с 300 в 2015-м до 1 354 в 2025 году.

«Пристальное внимание в стратегии совершенствования и развития системы МФЦ мы продолжаем уделять обучению и психологической поддержке кадров, направленным на успешную адаптацию к условиям работы и качественное обслуживание. Хочу заметить, что целенаправленный процесс формирования и внедрения особенной образовательной системы занял пять лет! В результате снизился процент увольнений, улучшился психологический климат в коллективах, повысилась стрессоустойчивость и заинтересованность специалистов в своей работе», — отметила директор многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг в РТ Ленара Музафарова. Текучка кадров и раннее выгорание работников — давняя боль МФЦ. Средняя заработная плата специалистов, отвечающих за колоссальный перечень госуслуг, — 46 тыс. рублей.

По словам Айрата Хайруллина, в ближайшем будущем в Татарстане хотят запустить процедуру получения госуслуг удаленно, через видеозвонок По словам Айрата Хайруллина, в ближайшем будущем в Татарстане хотят запустить процедуру получения госуслуг удаленно, через видеозвонок Фото: Андрей Титов

По всей видимости, штат еще будет расширяться. В ближайшем будущем в Татарстане хотят запустить процедуру получения госуслуг удаленно, через видеозвонок. Система получила название «Госконсьерж», о ней заговорили еще в прошлом году. Отработка этой услуги тоже может лечь на хрупкие плечи сотрудниц. «Технологии уже обкатаны: человек по телефону нажимает кнопку, появляется сотрудник МФЦ, который заполняет все необходимые заявления, человек подписывает при помощи электронной подписи на своем смартфоне. Мы в этом эксперименте уверены, он даст новый формат взаимодействия человека с государством», — анонсировал на коллегии глава минцифры РТ Айрат Хайруллин.

Позвонить гаишнику в VK, а в МФЦ – по видеосвязи: как Хайруллин решил перестроить госуслуги Татарстана

Как рассказала «БИЗНЕС Online» Музафарова, консультации будут проходить в отдельных кабинетах, чтобы шум от посетителей офисов МФЦ не мешал обслуживанию. «Мы сейчас пытаемся проработать этот вопрос. Во-первых, я хочу оградить собственного сотрудника от мошенников. Мы начнем с услуг, которые мошенникам не интересны совершенно, где нет материальных запросов. Например, наверное, начнем с услуги присвоения адреса новому дому либо переоформления садового домика в жилой. Я думаю, что данная услуга будет актуальна, но здесь нужно еще продумать защиту для моего сотрудника, я в первую очередь о своем переживаю», — объяснила спикер. Ориентировочно такую услугу запустят в I – II квартале этого года.

«В последующие годы мы планируем продолжать создавать более доступную среду для предоставления необходимых госуслуг гражданам», — поделилась планами на этот год и будущее глава МФЦ Р «В последующие годы мы планируем продолжать создавать более доступную среду для предоставления необходимых госуслуг гражданам», — поделилась планами на этот год и будущее глава МФЦ РТ Фото: Андрей Титов

Новые услуги для участников СВО и выдача биометрических паспортов

«В последующие годы мы планируем продолжать создавать более доступную среду для предоставления необходимых госуслуг гражданам, улучшать процессы обслуживания, ориентируясь на их отзывы и потребности, особое внимание уделяя, конечно же, психологическому здоровью своих универсальных специалистов», — поделилась планами на этот год и будущее глава МФЦ РТ.

Если говорить о конкретике, то в этом году в МФЦ планируется возобновить выдачу биометрических загранпаспортов сроком на 10 лет. У организации есть 9 криптокабин, которые сейчас проходят согласование на продление лицензии. «Как только мы ее получим, мы объявим [тендер] на техподдержку. Это очень уникальные кабины, но нет таких специалистов, которые могут технически поддерживать работу биометрии. Я думаю, что вот мы сейчас этот вопрос поставим уже на контроль и в текущем году вернемся. У нас появилась фирма в Татарстане, которая может их эксплуатировать, и мы надеемся, что они на конкурс заявятся», — рассказала Музафарова. Сейчас в офисах возможно оформить загранпаспорт лишь старого образца, документ нового образца там не делают с 2023-го.

В этом году через МФЦ будет оказываться услуга для участников СВО по медицинской реабилитации и санаторно-курортному лечению в центрах реабилитации соцфонда. Уже сейчас в офисах доступно получение справок, подтверждающих факт участия в военной операции. Их получатели обслуживаются вне очереди. С ноября 2024 года в МФЦ приняли свыше 1,7 тыс. таких обращений.

Сами сотрудницы учреждения помогают бойцам не только во время работы, но и после нее: работники активно собирают и отправляют гуманитарку военнослужащим и населению. За это Музафаровой и коллективу вручили благодарность от военнослужащих медроты разведывательно-штурмовой бригады, выполняющих боевую задачу на соледарском направлении. Также директор МФЦ удостоилась почетной грамоты минобороны России.

«Вопрос с выделением помещения под МФЦ в Куюках не решился»

Еще одна цель — открыть офис МФЦ в Куюках. «На сегодняшний день число жителей поселка доходит уже до более 50 тысяч, что равноценно средним городам республики. В связи с отдаленностью от районного филиала МФЦ почти на 30 километров население остро нуждается в открытии местного офиса госуслуг для возможности оформлять необходимые документы. Несмотря на наши неоднократные обращения в адрес главы района, вопрос с выделением помещения под офис МФЦ не решился», — сказала директор МФЦ и обратилась с просьбой к вице-премьеру РТ Роману Шайхутдинову оказать содействие и поручить руководству Пестречинского района помочь подобрать подходящее помещение как минимум на 10 окон приема. Хайруллин в ходе своего выступления отметил, что можно рассмотреть вариант с размещением на первом этаже многоквартирного дома.

В этом году в МФЦ планируется возобновить выдачу биометрических загранпаспортов сроком на 10 лет В этом году в МФЦ планируется возобновить выдачу биометрических загранпаспортов сроком на 10 лет Фото: Андрей Титов

Также в МФЦ готовятся к наплыву посетителей из-за заявлений граждан на самозапрет на кредиты. Такая услуга начнет действовать с 1 марта. «Учитывая практику прошлых годов, мы, скорее всего, вновь столкнемся с очередным ажиотажным спросом», — предупредила присутствующих на коллегии спикер. С очередями и массовым сходом граждан офисы сталкиваются чуть ли не каждый год: первый раз МФЦ «штурмовали» в 2021-м, когда всем понадобились сертификаты о прохождении вакцинации, в 2022-м сотрудники работали сверхурочно после объявления премьером Михаилом Мишустиным мер поддержки семей с детьми. В 2023 году наплыв посетителей в МФЦ наблюдался из-за отказа от сдачи биометрии. В 2024-м центры столкнулись с большим количеством мигрантов, которые подавали здесь уведомления о постановке на миграционный учет и регистрацию по месту жительства.

«Такие масштабные акции, как правило, не запланированы заранее и не отменяют стремления остальных заявителей в получении большого числа повседневных услуг. Поэтому рабочая и психологическая нагрузка на сотрудников в подобные моменты значительно возрастает, нарушая стабильный режим работы», — отметила Музафарова.