По данным Росздравнадзора по РТ, сегодня в республике работают 3 093 медицинские организации, из них 2 192 — частные, с соответствующей лицензией Фото: «БИЗНЕС Online»

«Иск прошел три инстанции, дело находилось на рассмотрении более двух лет, но права потребителя были защищены»

Количество жалоб на частные клиники в Татарстане выросло с 2022 года почти вдвое, а количество выданных предостережений частным лечебницам за тот же период — втрое. Такие данные озвучила на прошедшей сегодня пресс-конференции, посвященной качеству оказания медуслуг в частных клиниках, главный санитарный врач по РТ Марина Патяшина.

По данным Росздравнадзора по РТ, сегодня в республике работают 3 093 медицинские организации, из них 2 192 — частные, с соответствующей лицензией. В абсолютных значениях количество жалоб на частников небольшое: если в 2022 году таких жалоб было 189 (2% от всех обращений в Роспотребнадзор), то сегодня их 350 (4%). «Конечно, в абсолютном числе это небольшое количество, но надо понимать, что за помощью в госорган обращаются самые терпеливые наши жители, которые потеряли надежду получить помощь в добровольном порядке взаимодействия с частными организациями», — сказала Патяшина.

На что жалуются татарстанцы?

  • 40% всех жалоб — на ненадлежащее качество услуг, в основном стоматологических. Тут и неправильный диагноз, и вопросы к методам лечения.
  • 20% — отказ в удовлетворении требований потребителя: это когда потребитель чувствует, что что-то сделано не так, и пытается в добровольном порядке урегулировать ситуацию с медорганизацией, но получает отказ.
  • 20% — прочие жалобы. Например, если медорганизация отказывается дать справку, чтобы пациент оформил налоговый вычет.
  • 13% — ненадлежащее информирование: например, человека не предупреждают о сроках, стоимости услуг, кредита, если он его берет.
  • 5% — жалобы на законность осуществления медицинской деятельности: когда пациент жалуется на отсутствие у клиники лицензии на работу.

Главный государственный инспектор отдела лицензирования и контроля соблюдения лицензионных требований Росздравнадзора по РТ Луиза Гайнутдинова добавляет, что в Росздравнадзор, например, стали чаще жаловаться на организации, частных лиц, которые оказывают косметологические услуги без лицензий. Речь идет о ботулинотерапии, установке филлеров, мезотерапии. «Лицензий у таких организаций нет. Чаще всего они работают как физические лица, то есть не зарегистрированы в налоговой. Такие жалобы мы передаем в МВД по Татарстану и работаем совместно», — сообщила Гайнутдинова.

Ряд жалоб перерос в исковые заявления. За последние три года, по словам Патяшиной, Роспотребнадзор выдал 51 заключение по искам потребителей, в 95% случаев их требования суд удовлетворил. Суммарно по этим заключениям людям вернули почти миллион рублей. Патяшина напомнила: чтобы Роспотребнадзор дал свое заключение в суде, потребитель, который столкнулся с некачественной услугой, должен написать ходатайство по привлечению госоргана к участию в деле.

«Это обязательная процедура. Также мы подготовили два иска в защиту потребителей, которые тоже были удовлетворены судами. Был комичный несколько случай: потребителю удалили вместо больного зуба здоровый. Совершенно понятная ситуация, но и она требовала доказательства. Иск прошел три инстанции судебного разбирательства, судебную экспертизу, дело находилось на рассмотрении более двух лет. Но в конечном счете права потребителя были защищены, ему вернули деньги и за экспертизу, и за моральный ущерб, и за данную процедуру», — рассказала Патяшина.

За последние три года, по словам Патяшиной, Роспотребнадзор выдал 51 заключение по искам потребителей, в 95% случаев их требования суд удовлетворил За последние три года, по словам Патяшиной, Роспотребнадзор выдал 51 заключение по искам потребителей, в 95% случаев их требования суд удовлетворил Фото: «БИЗНЕС Online»

«Так устроено: все-таки недобросовестные производители услуг, товаров норовят обмануть и продать некачественную услугу»

Жалобы от населения оставались чуть ли не единственным способом поймать нарушителей за руку из-за действующего моратория на плановые проверки. В остальных случаях ведомства могут заниматься разве что профилактикой, которая куда менее «болезненна», чем штрафы. Отсюда и рост обращений.

Роспотребнадзор, например, выдает предостережения тем учреждениям, на которые получили жалобу. «Выдача предостережений хозяйствующему субъекту за последние три года выросла в 3 раза. При этом за три года мы выдали 70 предостережений хозяйствующим субъектам, а те в ответ на эти предостережения написали нам всего четыре возражения. О чем это говорит? О том, что частная медицина в целом согласна с теми претензиями, которые предъявляют к ней потребители», — сообщила Патяшина.

Росздравнадзор также проводит профилактические визиты, но с 2024 года они проходят с использованием «Мобильного инспектора». «Мы даже не приходим [в организацию], профвизиты проводим дистанционно: организация сама подает заявку через „Госуслуги“ на нашу организацию с просьбой провести профилактическое мероприятие по конкретной теме, которая их интересует. Мы также к нему готовимся, и иногда выявляются нарушения законодательства, которые требуют срочного устранения, организация это уже отрабатывает и в последующей своей деятельности не допускает таких нарушений», — объясняет Гайнутдинова.

С этого года ситуация несколько изменилась — Роспотребнадзор теперь может привлекать хозяйствующий субъект к административной ответственности без проверок на основании жалобы потребителя.

1. Непредоставление информации при заключении договора — когда договор заключается, но полная информация об услуге не предоставляется.

2. Навязывание дополнительных услуг, не предусмотренных договором.

3. Отказ либо уклонение от рассмотрения требований потребителей.

4. Выполнение работ либо оказание услуг ненадлежащего качества.

По каждому типу нарушения организации грозит штраф от 5 тыс. до 40 тыс. рублей, все они прописаны в КоАП. Наиболее ощутимый штраф для юрлиц грозит за отказ либо уклонение от рассмотрения требований потребителей — можно потерять до 300 тыс. рублей. Но если дойдет до суда, то к сумме штрафов организация-нарушитель может раскошелиться также на проведенную экспертизу (если она была необходима), возместить стоимость оказанных процедур, вреда и т. д.

«Хорошая мера для защиты потребителя! Законодатель эту меру допустил в силу того, что потребитель изначально является слабой стороной в правоотношениях. Потому что так устроено: все-таки недобросовестные производители услуг, товаров норовят обмануть и продать некачественную услугу. Здорово, что мы начали эту практику, надеемся, что количество обращений граждан в наш адрес снизится», — подытожила Патяшина.

При оказании медуслуг обязательно должен заключаться договор в письменной форме. Если манипуляции начинают без договора — это повод задуматься При оказании медуслуг обязательно должен заключаться договор в письменной форме. Если манипуляции начинают без договора — это повод задуматься Фото: «БИЗНЕС Online»

Росздравнадзор также получил повод почаще заглядывать к частникам. Гайнутдинова объясняет, что внеплановые мероприятия ведомство проводит в соответствии с 23 индикаторами риска, утвержденными приказами минздрава России. В этом году добавился еще один индикатор — место жительства врачей. «Если мы в рамках взаимодействия с лицензирующим органом (министерством здравоохранения Республики Татарстан) при отслеживании информационных ресурсов устанавливаем, что в одной организации работают сотрудники из медицинских организаций, расположенных в других регионах, с которыми у нас нет общих границ пересечения, то это тоже является риском. Нужно проверить, как этот сотрудник может работать в двух медицинских организациях, насколько его документы актуальны», — рассказала специалист.

В надзорных органах подчеркнули, что и сами татарстанцы могут защитить себя от некачественных медуслуг. Например, при оказании медуслуг обязательно должен заключаться договор в письменной форме. Если манипуляции начинают без договора — это повод задуматься. В нем должны быть данные об организации, номер лицензии, стоимость услуг и порядок оплаты и т. д. «Только при наличии договора вы далее сможете защитить свои права, — напоминает главный санитарный врач по РТ. — Договор в обязательном порядке должен содержать сведения об исполнителе, номер лицензии».

Кстати, лицензии Роспотребнадзор также рекомендует проверять: недобросовестные компании могут пользоваться чужими разрешениями на работу. Проверить наличие лицензии у юрлица можно на сайте Росздравнадзора. После Патяшина напомнила, что ни одна уважающая себя медицинская организация не станет рекламировать и предлагать свои услуги по телефону, предлагать оказание медпомощи в кредит или продавать чудодейственные препараты и разного рода «молодильные яблочки».

«К медицине, как правило, не имеет никакого отношения. И такие факты нами фиксировались. В 2022−2023 годах у нас были массовые жалобы на клиники „Витамед“, „Сфера“, „Пространство здоровья“, „Здрав-сити“ на Лево-Булачной. Это была такая тема, когда за 20 минут определялось состояние здоровья, в ходе этой диагностики ставились тяжелые диагнозы, пациенту оформляли кредиты на сумму до 300 тысяч рублей, ну и в конечном счете похищали эти средства», — сообщила Патяшина. По ее словам, когда потребитель уже «приходит в себя» и обращается в госорган или самостоятельно пытается разорвать договор и вернуть эти деньги, то помочь ему невозможно.

«Законом на потребителя возложена обязанность оплатить исполнителю фактически понесенные расходы. А договоры в этих организациях были составлены таким образом, что в первый день оказания услуги, когда он обращался, с ним как раз и проводили манипуляции на эту огромную сумму, деньги эти ему не возвращали, — рассказала Патяшина. — Все материалы мы направили в органы внутренних дел для установления факта мошенничества, возбуждено уголовное дело. К нам такие обращения перестали приходить, но такая история имела место».

Пока же надзорные органы просят частный медицинский бизнес приглашать их к себе, чтобы предупреждать нарушения и помогать разбираться в текущих вопросах. «Не стоит такого бояться, это профилактические мероприятия! А не контрольно-надзорные! Лучше предотвратить, чем допустить нарушения законодательства», — подытожила Гайнутдинова.

«Поверьте, в 80 процентах случаев люди жалуются совершенно без фактов» «Поверьте, в 80 процентах случаев люди жалуются совершенно без фактов» Фото: ru.freepik.com

«Касательно государственных учреждений — люди не ходят на них жаловаться. Они давно считают, что это бессмысленно»

В беседе с «БИЗНЕС Online» эксперты прокомментировали сегодняшние заявления.

Артур Уразманов — основатель сети медицинских центров «Звезда»:

— Никто ведь не сказал, насколько увеличилось количество медицинских центров и выданных на них лицензий. Это ведь тоже надо понимать. Чем больше организаций, тем больше вероятность того, что будет жалоба, какая-то проблема.

Касательно государственных учреждений — люди не ходят на них жаловаться. Они давно считают, что это бессмысленно. А вот на частные пожаловаться — это чаще. А насколько такие жалобы предметны? Или человек подал жалобу и сказал, что услуга ему оказана некачественно. Роспотребнадзор разобрался — оказалось, что качественно. Об этом же тоже не говорится. Сколько из них реальных жалоб? Поверьте, в 80 процентах случаев люди жалуются совершенно без фактов.

К нам после приема приходят и говорят (дословные слова пациента): «Я считаю, что этот врач некомпетентен». Мы спрашиваем основания. Нам отвечают: «Потому что я до этого читал в интернете одно, а она сказала совершенно другое». Пожалуйста, открыли информационное пространство… А зачем ты тогда пришел на прием к врачу, если можешь получить информацию оттуда и лечиться оттуда?

То, что оказываются без лицензии косметологические услуги, например, — серьезная проблема, ее надо решать. Мы должны знать каждого, кто оказывает данный вид услуг, потому что все эти виды услуг сопряжены с тяжелыми обстоятельствами, которые могут возникнуть вследствие неоказания качественной услуги.

Азат Рызванов — директор клиник «Айболит»:

— Я думаю, более требовательные пациенты стали. Стоматологией мы занимаемся, но у нас объем услуг небольшой, практически жалоб и нет. За другие стоматологии не могу ничего сказать, с чем там связаны [жалобы].

Пациенты иногда жалуются — где-то обоснованно, где-то нет. Каждую жалобу мы разбираем, связываемся с пациентом, где-то просто непонимание возникает по каким-то причинам. Но обращаемость в частной клинике из года в год растет, отсюда и количество жалоб будет увеличиваться, это нормальное дело.

Насколько серьезная проблема для республики касательно оказания косметологических услуг без лицензии? В первую очередь это для пациентов проблемы, если они оказываются у лиц, которые не обладают компетенциями, что недопустимо.

Ленар Салахутдинов — руководитель сообщества «Врачи России», член общественного совета минздрава РТ: 

— Уверен в том, что увеличение количества числа жалоб [на частные медучреждения] — это общий тренд. И он сейчас идет по всем отраслям и связан не с качеством, а с психоэмоциональным состоянием населения. И делать срез только по коммерческим медучреждениям абсолютно бессмысленно по причине того, что коммерческое здравоохранение предоставляет медицинские услуги значительно более высокого качества. Там заинтересованные учреждения.

Когда пациент оплачивает своими денежными средствами услуги, он более требователен. И поэтому если есть картина увеличения количества негативных отзывов в частном здравоохранении, то аналогичная картина (а то и еще больше) в бюджетном здравоохранении. Такое обострение произошло после ковида. 

Мы тоже замечаем увеличение нетерпеливости людей. На это влияет множество факторов. Например, если у человека не складывается в жизни, или финансовые проблемы, или какие-то личные, то, естественно, его общее психоэмоциональное состояние становится очень тяжелым. В результате в этом тяжелом состоянии человек реагирует на происходящее уже значительно более хмуро и сложно. Как правило, такие люди начинают быть более склонными к заболеваниям, что в результате их ведет в медицинские учреждения. И соответственно, это психоэмоциональное состояние выливается на медицинских работников, понимаете?

Эльвира Фатхуллина — врач казанской клиники «ЭРДА Медицина»:

— Если говорить о качестве оказанных услуг, в коммерческих организациях оно на порядок выше. Роспотребнадзор приходит к нам с проверкой раз в столетие, а наши клиенты контролируют все каждый день от и до, с головы до пят. Чтобы пациенты возвращались, наше качество должно быть на наивысшем уровне.

В России очень высокий уровень тревожности, напряжения в последнее время, хотя у нас так всю жизнь было. Общая напряженность в обществе имеет отражение во всех отраслях, в том числе в медицине. Если сопоставить жалобы в бюджете и у нас, думаю, будет абсолютно пропорциональный рост в процентах. Хорошо, в коммерческих так, а в бюджетных сколько? Еще больше. Тем более в коммерции не может работать плохой врач. 

В коммерции жалобы будут всегда, особенно сейчас они станут нарастать, потому что идет потребительский терроризм. Моя знакомая, с кем мы вместе учились, заведует судмедэкспертизой. Естественно, если люди в суд подают — все проходит через них, и она видит это прекрасно. В «Корстоне» поскользнулись, ногу прищемили — пишут исковое заявление и просят возместить моральный и физический ущерб. К нам тоже такие обращаются: ребенок ходил к неврологу и не заговорил — верните нам деньги. Я им направляю подробный ответ, что доктор все сделал в соответствии со стандартами, осмотр провел, лечение назначил правильно. Тогда прекращают. Или к психотерапевту сходят, говорят: «Мне не понравилось, верните мне деньги». Я говорю: «Верните нам время, мы вернем вам деньги». Услуга оказана в полном объеме, доктор хороший, но они даже не на судебном уровне хотят все время что-нибудь отщипнуть. 

Такой процент очень маленький, нам они жизнь не портят, но такие всегда и везде есть. Потребительский терроризм — это всеобщая тенденция. Люди пытаются всеми возможными способами заработать. В каждом случае жалобы надо разбирать отдельно. Что касается стоматологии, бывает, например, пломба выпала. Но если это ребенок, который так беспокойно себя вел, что попала слюна, то тут герметизация нарушена. Никого не хочу выгораживать. В каких-то случаях, может, и врач где-то был не прав, что-то неправильно сделал. Здесь я бы не стала обобщать и все грести под одну гребенку.

В целом пациенты нечасто обращаются с жалобами. Все стараемся разруливать, но бывают моменты. С людьми надо разговаривать, и коммерческие учреждения в этом плане особенно открыты к диалогу. Если что не так, мы, наоборот, радуемся этому внутреннему контролю: сами не увидели, а пациенты подсказали, как улучшить работу.

Насколько серьезная проблема для республики касательно оказания косметологических услуг без лицензии? У нас общегосударственный бардак на всех уровнях. У нас и остеопаты тоже арендуют где-нибудь комнату в бизнес-центре и принимают. Какая там лицензия? Ведение предпринимательской деятельности без образования юрлица — это одна статья, ведение медицинской деятельности без медицинской лицензии — другая. И косметологов таких полно, и остеопатов. Я даже знаю стоматолога, который без лицензии что-то тоже делает со своей стоматустановкой.

Последний посыл — должно быть какое-то правовое регулирование. И не так, что только на сторону потребителя должны вставать, но и врачи тоже должны быть защищены. То, что сейчас происходит, — дорога в никуда.