О герое

Наш инсайдер — 20-летний работник популярной сети ресторанов быстрого питания. Он устроился на точку в одном из торговых центров сначала в качестве летней подработки, но быстро втянулся и освоил всевозможные станции и позиции, кроме управленческих.

«Повара делают заготовки, заворачивают бургеры, жарят продукцию и фасуют снеки. Это большой конвейер, поэтому важно слышать самому и удостовериться, что тебя услышали и поняли» «Повара делают заготовки, заворачивают бургеры, жарят продукцию и фасуют снеки. Это большой конвейер, поэтому важно слышать самому и удостовериться, что тебя услышали и поняли» Фото: ru.freepik.com

О специфике работы

  • В ресторане два типа сотрудников: те, кто на кухне работает, и те, кто на прилавке. Задача тех, кто на прилавке, — собирать заказы на поднос либо в пакет, готовить напитки, десерты и собирать доставки. «Прилавочники» должны уметь не только правильно выполнять свою работу, но и коммуницировать с гостями, грамотно решать возникающие конфликты и т. д. Психологически это бывает сложно, поэтому многие просятся в повара.
  • Работа на кухне более тяжелая физически. Например, чтобы просто пополнить запасы котлет, нужно вынести 10–12-килограммовую коробку из морозильной камеры, вытащить из нее пакет с полуфабрикатами и засунуть остальное обратно. Традиционно парни помогают девушкам, когда нужно что-то тяжелое поднять, принести, унести, достать. Но бывает, что парней на смене вообще нет, тогда девушкам приходится справляться самим. Они у нас герои, часто все на себе вывозят.
  • Повара делают заготовки, заворачивают бургеры, жарят продукцию и фасуют снеки. Это большой конвейер, поэтому важно слышать самому и удостовериться, что тебя услышали и поняли. Иначе вообще ничего не получится, сотрудники просто перегрызут друг друга.
  • Текучка кадров у нас довольно высокая. За год своей работы у нас поменялось больше половины штата. Многие «старички» ушли, а вместо них пришла свежая кровь. Нередко приходят несовершеннолетние — отдельная головная боль. Ничего против них не имею, для многих ребят это первая серьезная работа. Но, как правило, пользы от них очень мало. Есть и мигранты — они хорошие, но бывает очень тяжело работать, когда иностранный коллега банально русского не понимает. Да, есть исключения, когда ребята учат русский или слова, которые мы используем на работе, с ними полегче работать.
  • Бытует мнение, что сюда берут всех. И это абсолютная правда. С образованием, без него, путь открыт каждому. Собеседование — формальность, чтобы просто познакомиться с соискателем.

О зарплате

  • Зарплата у сотрудников почасовая, от 230 до 280 рублей в час, в зависимости от того, что ты умеешь. Универсальные работники, которые могут стоять и на кухне, и за прилавком, получают больше, а самая высокая ставка у тех, кто может обучать других. Я работал по графику 5/2, во время учебы в вузе брал в основном вечерние смены по 4–6 часов. С учетом премии в месяц получалось зарабатывать 20–30 тыс. рублей. Есть люди, которые работают 5/2 или 6/1 по 10–12 часов. Они, конечно, зарабатывают примерно 50–65 тыс. рублей. Можно и больше, но для обычного рядового сотрудника это довольно трудно. Меня в таком режиме хватало на месяц, а потом месяц отсыпался. А еще месяц работал по 4–6 часов, потому что силы банально не восстанавливались.
  • У каждой точки есть своя цель товарооборота. Если она выполняется полностью, то премия составит примерно 10% от зарплаты. Получается, что на бумаге сотрудникам выгодно, чтобы у точки был большой поток клиентов, но в реальности очень трудно держать высокий темп во время нескончаемых «пиков». Некоторые не выдерживают.
  • Штрафы — очень и очень редкое явление в нашей работе. Чаще всего они прилетают кассирам, которые не под своей учетной записью проводят оплату заказа. Например, Вася Пупкин не вышел из аккаунта Маши Глашкиной и встал на кассу провести оплату гостю. Потом какие-нибудь неравнодушные люди это на камерах увидели, и Васе прилетает штраф. Небольшой, чисто символический — не больше 200–300 рублей.

О графике и режиме работы

  • График работы ты составляешь сам. По правилам, нужно работать 5/2, но в эти 5/2 ты работаешь любое количество часов. Хоть все пять дней по два часа. Однако можно запросить дополнительные выходные, начальство идет навстречу. Бывало, выходил на три смены в неделю, потому что на учебе был тотальный завал.
  • Начальство лояльно относится к непредвиденным ситуациям. Один раз из-за затянувшегося экзамена я сильно опаздывал на смену, примерно на час. Но ни у кого не возникло ко мне претензий. Однажды проспал смену почти на два часа, но мне повезло — в ресторане хватало сотрудников, и менеджер даже не звонил мне.
  • Часто брал ночные смены, которые, к сожалению, оплачивались так же, как и все остальное. Два-три раза в неделю приезжает фура с продукцией. Все сначала надо посчитать по накладной, потом загрузить, довезти до двери, расставить по складу. Заканчивали работу обычно в два часа ночи, но самая долгая поставка в моей жизни длилась до 8 часов утра. Не помню, сколько точно тонн еды пришло в тот день, но это первый раз в жизни, когда я на работе провел 17 часов.
  • Смена начинается после того, как ты переоделся и отметился, отсканировав ладонь на специальном аппарате, который тебя идентифицирует. В конце дня такая же биометрическая процедура. Затем менеджер дает указание, куда тебе вставать и что делать. Смена идет, ты работаешь, все круто. Но в один момент ты задаешь себе вопрос: «А будет ли что-то типа перерыва?»
  • Существует норматив, согласно которому сотрудник должен уходить на перерыв через каждые два часа. Это оптимальное время, когда работник уже начинает уставать, но он еще не убитый. Менеджеры зачастую сами следят за тем, чтобы все уходили на перерывы вовремя, но, если в ресторане полтора землекопа, это не соблюдается. У меня рекорд — 4,5 часа без отдыха. Я устал так, что мне показалось, что в какой-то момент могу просто упасть на пол.
  • В четырехчасовой смене сотрудник отдыхает 2 раза по 15 минут или один раз полчаса. В 8-часовой добавляется еще один 15-минутный перерыв. А если смена длится 10,5 часа, у тебя есть четыре 15-минутных перерыва, но оплачивается из них только два. И за это время нужно еще и пообедать! На обед отдельное время не выделяется.
  • Обеды на работе бесплатные, но фастфуд быстро надоедает. Поэтому многие готовят себе еду дома и приходят на работу с контейнерами.

«Существует норматив, согласно которому сотрудник должен уходить на перерыв через каждые два часа. Это оптимальное время, когда работник уже начинает уставать, но он еще не убитый» «Существует норматив, согласно которому сотрудник должен уходить на перерыв через каждые два часа. Это оптимальное время, когда работник уже начинает уставать, но он еще не убитый» Фото: «БИЗНЕС Online»

О качестве еды

  • Как по мне, самый распространенный стереотип об общепите — сомнительное качество продуктов. Насколько знаю, в Казани точно все пользуются услугами хороших и проверенных поставщиков. Все, от овощей до мяса, приходит в надлежащем виде, в основном в заморозке. Котлеты для гамбургеров, например, изначально приходят без химии, «Е-шек» и прочей мишуры. Только фарш, соль, перец и т. д. На кухне их жарят, кладут в бургер и отдают гостю. Однажды пришли бракованные котлеты — огромная коробка. Мы ее в итоге списали.
  • Другой вопрос, как продукцией распоряжаются менеджеры и сотрудники. У нас сроки и условия хранения соблюдались в 90% случаев. Например, замороженная продукция летом быстро тает. Пока мы ее закинем в морозилку, она успевает подтаять, а затем мы ее снова замораживали.
  • Много скоропортящихся товаров на кухне, каждый промаркирован. Когда подходит срок или когда продукт портится, его обычно утилизируют. Но не всегда, некоторые люди могут дать тем же самым помидорам «новую» жизнь, переделав таймер — наклейку с датой и временем. Такое происходит чаще всего из-за нежелания списывать продукцию с истекшим сроком применения. Понятное дело, что это очень и очень плохо, и менеджеры борются с этим, но все равно случается.
  • Иногда бывает, что залеживается мясо уже после гриля. У готовой котлеты, допустим, срок хранения, пока мясо можно использовать, — 40 минут, а ее могут положить в бургер через час или полтора — это не опасно, но совсем невкусно.
  • Масло во фритюре меняется тогда, когда его цвет уже не попадает в специальную «палитру» допустимых оттенков — может пройти 5–6 дней. Все это время картошку и все остальное продолжают жарить в этом же масле, правда, по утрам его все-таки фильтруют.
  • Все помещения в камерах, все посчитано и записано в электронном виде. Ведется учет прибывшей и списанной продукции. Однако даже в таких условиях находились люди, которые пытались что-то прибрать к рукам. Слышал о человеке на другой точке, который единолично вынес коробку топпинга для мороженого. Еще один товарищ — не мой, слава богу — умудрился стырить целый пакет концентрата. Потом разбавлял его и пил сладенькую водичку. 10–14 кг такая штука весит, на минуточку. Эти случаи были в мохнатые времена, когда все еще не так сильно контролировалось.

О гигиене

  • Вокруг общепита много стереотипов, но никто и никогда не плюнет вам в бургер, это нонсенс. Даже если вы, допустим, поссорились с кассиром. Вся кухня, весь прилавок всегда в камерах, которые захватывают все.
  • Никто в вашу еду не засунет ингредиент, который побывал на полу — его просто выбросят. За этим очень строго следят и сами сотрудники, и руководство точки. Однако я слышал о случаях, когда сотрудникам было плевать даже на камеры и они могли спокойно положить упавшую котлету обратно в бургер. Не знаю, где именно это было, говорят, точно в Казани.
  • Но в еду действительно может попасть волос. Такое чаще всего происходит из-за тех, кто недостаточно хорошо закрывает волосы шапочкой или кепкой, и менеджеры за этим следят. У нас есть стандарты, которые запрещают девушкам носить определенные виды маникюра, а парням — бороду. Либо сбривай, либо носи «надбородник», это специальная маска.
  • Кофемашину промывают каждый день, а вот машину для молочных коктейлей — очень редко. Это сложный процесс, промывку делает специально обученный человек. Портит ли редкая промывка качество напитков? Понятия не имею. Но вы точно не умрете от такого коктейля.
  • В течение дня сотрудники должны поддерживать станции в чистоте, а один из нас по назначению менеджера моет полы. Ночью отдельный человек приходит, чтобы вымыть весь ресторан и подготовить аппаратуру к открытию.
  • Тараканов я не видел давно, хотя раньше они у нас были. Особенно любили прятаться там, где картона много. Обычно сотрудники сами виноваты, что тараканы заводятся: кто-то что-то разлил или рассыпал и не сразу убрал — все. Особенно они почему-то любят кофейные зерна. Если тараканы появились — вызывается дезинсектор, который обрабатывает все поверхности, заливает стоки и т. д. После этого приходится все перемывать, чтобы исключить риск соприкосновения еды и оборудования в тараканьем яде. И не за один раз дезинсектор всех тараканов травит, это как сеансы по удалению татуировок — долго и больно.
  • До работы допускают только после прохождения медосмотра, без этого даже не трудоустраивают. Меня сразу предупредили, что с этим здесь все строго. Ни разу не видел, чтобы сотрудник работал с купленной медкнижкой или с медосмотром, который поставили задним числом. А болеющего человека на смену точно не выпустят.

О производственных травмах

  • Небольшие производственные травмы происходят постоянно. Работа с раскаленным маслом — всегда риск обжечься, это ужасно больно. Помогает просто стоять и «морозить» ожог под струей холодной проточной воды, иначе будет волдырь. Сейчас на руках у меня около 5–6 ожогов, шрамы от которых со мной до конца жизни. И не сказать, что я работал неосторожно, но никогда не знаешь, что в тебя может прилететь из раскаленного фритюра.
  • На кухне мы практически ничего не режем, но я быстро обнаружил, что здесь можно самому порезаться вообще всем: картоном, бумагой, щипцами, любыми железками. Заклеиваешь пластырем — и продолжаешь работать. Много раз падал в холодильной камере, там очень скользко. Даже пересматривали запись с коллегами, смеялись. Один раз, когда принимали товар, на меня начал подозрительно наклоняться поддон с продукцией. Я придал этому значение только тогда, когда несколько сотен килограммов мяса полетело на меня. Благо успел отбежать, а поддон с коробками благополучно шмякнулся на пол.

«Дорогие гости, мы очень вас ждем и обещаем теплый прием, но будьте добрее» «Дорогие гости, мы очень вас ждем и обещаем теплый прием, но будьте добрее» Фото: «БИЗНЕС Online»

О клиентах

  • Все люди являются нашей целевой аудиторией, и мы должны накормить каждого, кто к нам придет. Но иногда эти самые люди ведут себя так, будто я своими собственными руками испортил жизнь каждому из них. Понятно, что плохие дни бывают у каждого, но часто к сотрудникам общепита относятся как к грязи на ботинках. Разве это правильно? Дорогие гости, мы очень вас ждем и обещаем теплый прием, но будьте добрее.
  • Иногда стоишь на кассе, видишь большую очередь. А у кассира в любом предприятии есть перечень тех вещей, которые он должен предложить. И постоянно находится умник, который посреди очереди кричит: «Давай работай, а не языком чеши!» В такие моменты я начинаю уже каждому предлагать не только что-то из обязательных вещей, но и помогаю определиться с выбором, предлагаю скачать мобильное приложение, создать аккаунт и т. д. Да, может, этот человек, который стоит в середине очереди, торопится и я жутко раздражаю его тем, что предлагаю кому-то что-то. Но, увы, таковы издержки работы кассира.
  • Бывало такое, что клиент говорит одно, а в итоге хочет другое, даже если переспросить его: «Вы точно это будете заказывать?» Потом закатывали скандал. Абсолютно ненужный и непонятный конфликт в итоге получался.
  • Часто гости приходят и просят нас сделать, допустим, новый бургер, потому что старый они уронили. В таких случаях мы молча делаем новый. С напитками, мороженым все то же самое. Стараемся в этом плане угодить гостям. Потому что никто не застрахован от такого.
  • Случалось, что подходили в нетрезвом состоянии, буянили. Хорошо, что никто не пострадал тогда. Один мужчина даже попытался украсть стопку стаканов, которые стояли на прилавке.
  • Самым запоминающимся конфликтом был случай, когда у прилавка стоял уже пожилой человек, и он очень громко крыл всех сотрудников прилавка нецензурной бранью. Мы пытались понять, что у него случилось, но так и не смогли. В итоге он даже заказ умудрился сделать. Спойлер: с его заказом все было хорошо, хотя у особо импульсивных сотрудников было желание как-то его испортить. Благо все быстро успокоились.