«Наш куратор две недели подряд писал: «Логистика выстроена, все хорошо, ждите товар». Представляете? Мы сидим с голыми полками, к нам летит поток клиентов, а мы ничего не можем сделать», — описывает владелец пункта выдачи заказов Wildberries в Нижнекамске ситуацию, в которой находится точка последние две недели. ПВЗ ушел в простой из-за того, что туда перестали приезжать заказы. Товары не привозят с 26 сентября, накопилось 3,2 тыс. заказов, и только сегодня привезли небольшую партию. В похожей ситуации — заказы либо не везут совсем, либо малыми партиями — оказались и другие нижнекамские пункты, коснулась история и Альметьевска. Сбой совпал с тихим запуском нового сортировочного центра в Нижнекамске, который якобы не справился с нагрузкой.
СЦ — это хабы, которые принимают товары от более крупных распределительных центров (РЦ) или продавцов, хранят их у себя и распределяют в пункты выдачи
«Покупатели приходят — кричат!»
2 июня Радмир Беляев провел свой первый инвестсовет в качестве руководителя Нижнекамска. «Рассмотрим проекты и большие, и малые — разницы нет. Самое главное, чтобы они были устойчивыми и успешными», — открыл Беляев совещание. Среди прозвучавших проектов был в том числе новый сортировочный центр (СЦ) Wildberries. Объект площадью около 10 тыс. кв. м недавно тихо и без церемоний заработал на арендованной территории в промышленном парке «Закамье», но пока успешным его не назвать.
СЦ — это хабы, которые принимают товары от более крупных распределительных центров (РЦ) или продавцов, хранят их у себя и распределяют в пункты выдачи. Такие центры в регионах призваны облегчить работу и ускорить доставку товара до покупателя. С вводом нового центра в Нижнекамске, как выяснил «БИЗНЕС Online», у покупателей и пунктов выдачи заказов (ПВЗ) заказы, наоборот, стали задерживаться.
Сложности в конце сентября возникли у ПВЗ в Нижнекамске и Альметьевске, рассказал в беседе с «БИЗНЕС Online» предприниматель Максим, у которого два пункта выдачи в Казани и Нижнекамске. Если на казанском все штатно, то нижнекамский с 26 сентября перестал получать заказы клиентов. Совсем. «Ноль товара! Покупатели приходят и ругаются с нами», — поделился вчера вечером наш собеседник. По его словам, проблема массовая, жалобы есть и от других пунктов в Нижнекамске и Альметьевске.
«Масштаб — весь Нижнекамск, в Альметьевске тоже задержки. У нас не привезли ни одного заказа за 13 дней. На другие пункты привозили по несколько товаров, намного меньше заказанного людьми объема — 5 процентов примерно», — сказал спикер.
Во всех случаях владельцы ПВЗ пока не получили от поддержки маркетплейса внятного ответа на вопрос, что случилось. Поддержка отвечала, что все товары, «своевременно поступающие» в СЦ, вовремя доставляют в пункты выдачи и «задержек со стороны логистики не зафиксировано». «Возможно, задержки связаны с процессом сортировки на складах по маршруту следования на СЦ, с которого идет отгрузка в ваш ПВЗ», — предполагали в поддержке и просили ожидать товара, дескать, придет в «ближайшее время».
Дарим новый iPhone, Яндекс Станцию Миди или сертификат на покупки за подписку!
Все просто: перейдите в наш бот, нажмите «Старт» и участвуйте в розыгрыше!
Реклама. ООО «БМ Холдинг» erid: 2SDnjd1edfL Правила. Итоги — 13 октября
Конкретные сроки не назывались, на ежедневные запросы приходил один и тот же ответ: «Ждите товар». «Мы сидим и ждем товар. Покупатели приходят — кричат, орут! Все думают, что проблема в нашем пункте и наших сотрудниках. Мы им объясняем, что проблема не на нашей стороне. Но при этом сами не можем объяснить людям, в чем дело. Многие тут же, в пункте, отказывались от товара», — описывает ситуацию Максим. На условиях анонимности сложности подтвердили несколько владельцев ПВЗ в Нижнекамске и Альметьевске.
В одном из ПВЗ в Альметьевске нашему изданию подтвердили, что долго ждут товар из распределительного центра Wildberries. «Основной склад в Челнах оказался переполнен, в срочном порядке был открыт временный склад в Нижнекамске. Товар весь туда перевозится сейчас, уже примерно полторы недели. Из-за этого и задержки. Такая же ситуация и в Бугульме, Бавлах, Мензелинске. Пол Татарстана!» — рассказал сотрудник. По его словам, много недовольных клиентов, которым в пункте предлагают просто отказаться от товара.
Как заявил «БИЗНЕС Online» источник, владеющий ситуацией, новый сортировочный центр запустился в тестовом режиме и не справился с объемами
Дело в новом сортировочном центре в Нижнекамске?
Так в чем же дело? Как рассказали предприниматели, прежде нижнекамские ПВЗ получали заказы в основном от СЦ в Набережных Челнах и никаких проблем не было. Один из пострадавших владельцев ПВЗ лично поехал в челнинский центр и там узнал, что товары для Нижнекамска… «перекинули» в новый, местный СЦ. При этом собственников ПВЗ заранее не предупреждали о замене хаба, узнали они об этом совершенно случайно, говорят наши собеседники. Они обращают внимание на то, что сбой с доставкой товаров до ПВЗ произошел практически одновременно с запуском нового сортировочного центра.
«После открытия нового СЦ мне просто на один из пунктов перестали приходить заказы в течение 10 дней и до сих пор не идут. 30 сентября была последняя поставка, и то пришла неполная. Клиенты все жалуются. В день из-за этого я теряю от 5 [тысяч] до 10 тысяч рублей», — оценила в беседе с нашим изданием Анастасия, представитель еще одного ПВЗ в Нижнекамске.
По словам нашей собеседницы, в службе поддержки маркетплейса отвечают, что вопрос передан логистам, а в самом СЦ ей сказали, что ничем помочь не могут. «Туда я лично ездила несколько раз и обращалась в поддержку онлайн. Никто ничего не знает и никто ничем помочь не может», — поделилась женщина.
Как заявил «БИЗНЕС Online» источник, владеющий ситуацией, новый сортировочный центр запустился в тестовом режиме и не справился с объемами. При этом власти Нижнекамского района были даже не в курсе того, что СЦ уже работает.
После такого неудачного запуска было решено сменить команду, пришел новый руководитель, который, по словам нашего собеседника, «сейчас буквально ночует» на рабочем месте. Еще один источник заявил, что недавно около 10 упаковщиков и сортировщиков центра в Нижнекамске уволились из-за сложностей с заработной платой, а директора сняли с должности и буквально вчера назначили нового.
В администрации района сегодня заявили «БИЗНЕС Online», что взяли на контроль ситуацию с работой сортировочного центра.
Еще один источник указал, что у маркетплейса нет обязанности уведомлять ПВЗ о смене сортировочного центра. При запуске нового объекта случаются шероховатости, но ни о каком коллапсе речи не идет, подчеркнул он.
«В ближайшее время центр заработает на полную мощность: товары уже сортируются в штатном режиме и направляются в пункты выдачи маркетплейса в регионе»
А что говорит маркетплейс?
Какая официальная версия? Новый сортировочный центр в Нижнекамске заработал неделю назад и с того времени «постоянно наращивает производительность», сообщили нашему изданию в пресс-службе Wildberries & Russ.
Владелец одного из ПВЗ предполагает, что СЦ работает больше недели, поскольку задержки начались еще в конце сентября.
«В ближайшее время центр заработает на полную мощность: товары уже сортируются в штатном режиме и направляются в пункты выдачи маркетплейса в регионе. Отметим, что заказы в ПВЗ региона поступают не только с нового сортировочного центра, но и других логистических центров компании», — также указали в компании.
Еще там подчеркнули, что Wildberries «не фиксирует случаи обращений по указанной теме от владельцев пунктов выдачи маркетплейса». При этом в распоряжении «БИЗНЕС Online» есть скриншоты обращений предпринимателей и ответов поддержки на них с предложением ждать.
«Условно, одна коробка — это 30 минут. За это время ты должен «пропикать» все штрихкоды, надписать и разнести по ячейкам. И после того как сотрудник «пикнул», пользователю приходит уведомление и идет лавина покупателей»
«Представляете, какой коллапс нас ждет впереди!»
Сложности возникли в конце сентября. Почти две недели пункт Максима «сидел» без товара, и только сегодня получил первые заказы, порядка 5% от общего количества. По словам нашего собеседника, за это время на пункт заказали 3,2 тыс. товаров. Потери от «простоя» ПВЗ в течение двух недель он оценил в сумму около 200 тыс. рублей. Вопросы, кто будет компенсировать потери, поддержка оставляет без ответа.
Предприниматель также переживает, что сейчас на пункт привезут весь задержавшийся товар: «Представьте, что это будет!» Наш собеседник напоминает, что ПВЗ дается определенное время на то, чтобы разобрать привезенные товары. «Условно, одна коробка — это 30 минут. За это время ты должен „пропикать“ все штрихкоды, надписать и разнести по ячейкам. И после того как сотрудник „пикнул“, пользователю приходит уведомление и идет лавина покупателей», — сказал спикер. Если не принять товар в срок — штраф, задержишь покупателя и он оставит плохой отзыв — снова штраф, подчеркнул он.
Кроме того, многие клиенты захотят отказаться от заказов: часть из них была сделана к праздникам, в подарок или к определенным мероприятиям. «Мы не сможем нормально обслужить клиентов, не сможем принять все товары. Представляете, какой коллапс нас ждет впереди? Это ужас, у нас волосы дыбом!» — рассказывает наш собеседник.
Оспаривание штрафов — отдельная боль. Wildberries общается с владельцами ПВЗ только через специальный чат, дозвониться до представителей невозможно. «Наш куратор [который закреплен за ПВЗ] две недели подряд писал: „Логистика выстроена, все хорошо, ждите товар“. Представляете? Мы сидим с голыми полками, к нам летит поток клиентов, а мы ничего не можем сделать», — сокрушается наш собеседник.
Торжественный запуск СЦ, по нашим данным, планируется в ноябре.
Комментарии 12
Редакция оставляет за собой право отказать в публикации вашего комментария.
Правила модерирования.