Эльвира Шрша: «Мы разработали свой стиль обслуживания – форосский!»

«Разработали, можно сказать, свой стиль обслуживания — форосский. В его основе — забота о каждом госте, ощущение гармонии, тандем чистого воздуха, моря и природного парка…»

«Каждый гость «Фороса» должен почувствовать себя особенным»

— Эльвира Фирдинатовна, санаторий «Форос» сегодня не просто здравница, а практически велнес-курорт с кинотеатром, SPA-центром, фитнес-залом, культурной программой… Возможно ли в таком масштабном объекте сохранить индивидуальное внимание к каждому гостю?

— К этому стремится, думаю, любой специалист в сфере гостеприимства — и мы тоже. Нам хочется, чтобы каждый гость «Фороса» почувствовал себя особенным.

Чтобы этого добиться, мы разработали, можно сказать, свой стиль обслуживания — форосский. В его основе забота о каждом госте, ощущение гармонии, тандем чистого воздуха, моря и природного парка… И конечно, команды, искренне любящей свое дело. Мы стараемся сохранить золотой стандарт гостеприимства, когда на каждого гостя приходится хотя бы один сотрудник. Сегодня у нас работают около 500 человек!

Важно, чтобы за красивыми интерьерами и современными сервисами клиент видел теплое человеческое отношение, а уезжал от нас только с улыбкой и теплыми воспоминаниями.

Эльвира Шрша директор санатория Foros Wellness & Park

— Что нужно, чтобы организовать слаженную работу такого механизма?

— Главное в сфере гостеприимства и вообще в сервисе — это четкие процессы. В нашем случае это актуально вдвойне. Все службы «Фороса» знают свои роли и понимают общую цель — комфорт его величества гостя.

«Внедрили в здравницу стандарты отельного обслуживания. Строго говоря, наш комплекс — это и есть четырехзвездочный отель, просто еще и со своим медицинским центром»

Я стараюсь быть вовлеченной во все ключевые процессы и выстраивать горизонтальные связи между подразделениями. Чтобы, скажем, глава отдела питания в любой момент мог связаться с главой медцентра. Внимание к деталям — залог успешной работы руководителя в таком комплексе.

Кроме того, мы внедрили в здравницу стандарты отельного обслуживания. Строго говоря, наш комплекс — это и есть четырехзвездочный отель, просто еще и со своим медицинским центром.

Навыкам можно научить, а вот искренности и отзывчивости — нет.

Эльвира Шрша директор санатория Foros Wellness & Park

— Как это выглядит на практике?

— Мы разработали и постоянно совершенствуем свои стандарты сервиса. Отдельные регламенты и чек-листы есть для приема гостей и регистрации, уборки номера и всех ключевых процессов. А визуальный стиль гостеприимства закреплен в нашем брендбуке.

Обязательная часть — контроль качества. У нас есть внутренние аудиты, свой сервис-менеджер. Мы активно используем технику «тайный гость», собираем анкеты обратной связи, анализируем отзывы. Допустим, несколько лет назад гостей беспокоило, что на этажах нет питьевой воды — мы приняли это к сведению и установили кулеры.

«Разработали и постоянно совершенствуем свои стандарты сервиса. Отдельные регламенты и чек-листы есть для приема гостей и регистрации, для уборки номера и всех ключевых процессов. А визуальный стиль гостеприимства закреплен в нашем брендбуке»

— Как набираете и обучаете сотрудников?

— Наш идеальный сотрудник — человек с высоким уровнем эмпатии: умеющий слушать гостя, быть всегда доброжелательным, фиксировать детали — поел ли гость, нужно ли что-нибудь его ребенку. Плюс важно, чтобы сотрудник комфортно ощущал себя в сфере сервиса.

Если человек нацелен на гостя и заинтересован в том, чтобы развиваться в сфере гостеприимства, то он может почти молниеносно сделать карьеру. Таких примеров у нас множество: официанты растут до руководителей департамента, горничные — до администраторов.

Для новичков есть программа адаптации с тренингами и наставниками. Для опытных сотрудников — курсы повышения квалификации. С гордостью могу сказать, что практически все управленцы моей команды получили степень MBA по гостеприимству.

И конечно же, мы всегда поддерживаем командный дух. Настроение сотрудников и климат в команде напрямую влияет на впечатление гостей.

Эльвира Шрша: «Главное достижение — это все-таки доверие и удовлетворенность гостей. Мы часто слышим теплые отзывы о том, как у нас уютно, чисто, какой у нас вежливый персонал. И для меня, как для руководителя, это лучший комплимент»

«Оскар» в сфере гостеприимства и возвращаемость более 50%

— Вы пришли в «Форос» больше 6 лет назад, в период реновации и внедрения новой концепции Wellness & Park. Как ваш опыт помог справиться с этим вызовом?

— Концепцию Foros Wellness & Park как раз и создавала новая команда под моим руководством. До этого я много лет проработала в ресторанно-гостиничной сфере, запускала проекты с нуля и понимала, что такое стандарты обслуживания. Причем была не только практиком, но и теоретиком: за плечами — роль замдекана по учебной работе факультета сервиса и туризма.

Все это и помогло системно подойти к разработке современной концепции «Фороса». Она звучит так: полноценный отдых и оздоровление. Горжусь тем, что в 2020 году мы защитили новую концепцию как уникальную бизнес-модель. А команда, которая ее разработала, стала лауреатом Государственной премии Республики Крым в номинации «Здравоохранение и курорты».

— Какие достижения за время руководства «Форосом» считаете ключевыми?

— С гордостью могу сказать, что возвращаемость наших гостей — более 50 процентов. То есть каждый второй гость полюбил «Форос» и, уезжая, обязательно наметил вернуться! Это очень важный показатель, который мы регулярно отслеживаем. Всех постоянных гостей знаем в лицо и встречаем как родных.

Кроме того, мы стараемся участвовать в отраслевых конкурсах и рейтингах. Особенно гордимся премией «Лучший санаторий России – 2024» — это практически «Оскар» в сфере гостеприимства. В этом году мы вошли в топ-5 здравниц России по клиентоориентированности, а наш пляж получил грантовую поддержку от государства.

Но главное достижение — это все-таки доверие и удовлетворенность гостей. Мы часто слышим теплые отзывы о том, как у нас уютно, чисто, какой у нас вежливый персонал. И для меня, как для руководителя, это лучший комплимент.

«Хочется делать «Форос» еще более гостеприимным, все делаем для здоровья и комфорта гостей»

— Что нового планируете внедрить в сервис «Фороса» в ближайшее время?

— Сегодня без внедрения инноваций на рынке удержаться почти невозможно. Мы постоянно отслеживаем тренды отрасли, общаемся с партнерами, читаем профильные журналы.

С точки зрения персонала — запускаем новый поток обучения MBA для 30 сотрудников. А с точки зрения услуг — внедряем программы превентивной медицины и расширяем круг активностей: йога у моря, пешие маршруты по парку, гимнастика под соснами. Интегрируем и цифровые удобства — например, онлайн-запись на процедуры, чат с консьерж-службой, QR-меню. Планируем закупить новое велнес-оборудование: детокс-капсулу IYASHI DOME и аппарат для массажа Icoone.

И все же никакие инновации, никакие технологии не должны заменять живое общение. Для меня это принципиальная позиция.

— Что вдохновляет вас в этой работе?

— Прежде всего меня вдохновляют те люди и та команда, с которыми я работаю. Именно с ними хочется создавать уют, делать «Форос» еще более гостеприимным. Вдохновляют гости и все, что мы делаем для их здоровья и комфорта. Очень приятно видеть, как люди уезжают с улыбкой и планами вернуться. Это дает силы и желание двигаться вперед.